Семинар: Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями. Семинар прошёл
Код 25415
О чём семинар?
По проведённым исследованиям, самыми лояльными клиентами являются те, с кем произошла проблема (качество товара, сервиса), но компания смогла красиво выйти из ситуации.
У вас недовольный клиент? Значит, есть шанс получить в его лице ещё одного лояльного клиента!
Многих сотрудников пугают сложные клиенты, они не знают как работать с жалобами, что делать в ситуации конфликта. Данный тренинг посвящен практике работы с нестандартными случаями и недовольством клиентов. В процессе обучения будут рассмотрены основные типы клиентов, их реакции в конфликтных ситуациях.
Для кого семинар?
Сотрудники, отвечающие за обслуживание клиентов, (сервис - менеджеры, администраторы, продавцы, менеджеры по продажам, операторы Call-center, руководители клиентских отделов и т.п.).
Программа семинара
Особенности клиентоориентированного подхода
- Уровни клиентоориентированности.
- Репутация компании.
- Сервис глазами клиента.
- Результаты плохого сервиса.
Роль специалиста в обслуживании клиентов
- Роль специалиста в обслуживании клиентов в общей концепции клиентоориентированности.
- Портрет эффективного сотрудника.
- Выявление сильных сторон, конкурентных преимуществ и ресурсов для развития участников тренинга.
Анализ психологических особенностей трудного клиента
- Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед трудными клиентами. Осознание внутренних ограничений.
- Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий».
Письма-ответы на жалобы и рекламации.
- Какие виды писем ответов на жалобы клиентов существуют?
- Алгоритм написания письма, основные блоки.
- Типичные ошибки при написании писем, запрещённые фразы.
- Шаблоны писем ответов на обоснованную и необоснованную жалобу.
Начало общения со сложными клиентами
- Психологические приемы при вступлении в контакт.
- Методы привлечения внимания.
- Методы подстройки под клиентов.
- Способы фокусировки внимания клиента.
Поведение в ситуациях конфликта и ответа на агрессию
- Формула конфликта.
- Фразы агрессивного контакта.
- Тактики ответа на агрессию.
Типы клиентов
- Умение определять тип клиента и подстраиваться под него. Выбор стратегии общения.
- Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения поведения. Как воздействовать на каждый тип клиента?
- Как расположить к себе клиента в зависимости от типа. Навязчивость в обслуживании, как не допустить ошибки. Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов?
- Какие клиенты не идут на контакт и почему? Что с этим делать?
- Мотивы, интересы и потребности каждого типа клиентов.