Программа тренинга:
1. Особенности и основные этапы продажи по телефону.
Специфика холодных продаж. Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно. Работа с собственными ресурсами.Цели телефонных звонков. Цель – продажа встречи. Цель – продажа товара.Какие продукты можно эффективно продавать по телефону?Определение продажи. Виды продажи. Какие действия необходимы для успешной продажи по телефону.Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору. Психологический настрой.Анализ деловой ситуации (Продукт- Клиент - Конкурент). Сценарий разговора и вспомогательные материалы. Желаемый адресат.
2. Этикет телефонного общения.
Правила и нормы делового общения по телефону. Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании. Варианты обращения к собеседнику. Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом. Коммуникативные и ресурсные возможности осанки при телефонном общении. Ответ на звонок. Сообщение, когда абонент отсутствует. Повторный звонок. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта. Наиболее частые ошибки в телефонных переговорах и их последствия.
3. Преодоление барьеров при телефонном контакте и начало разговора.
Преодоление приемной. Преодоление приемной за один звонок. Преодоление приемной за два звонка.Эффективный разговор с секретарем. Способы преодоления «секретарского барьера». Корректные и «опасные» способы. Как пройти секретарский барьер, оставаясь в рамках норм делового общения.Способы выхода на лицо, принимающее решение. Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения? Конструктивное начало разговора с лицом, принимающее решение. Варианты и способы. Выбор оптимального варианта в зависимости от ситуации.
4. Выявление потребностей и интересов клиента.
Мотивы, интересы и потребности клиентов при продажах.Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах. Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону. Как понять клиента? Телефонная специфика. Связь эмоционального состояния клиента и тональность речи.Баланс в общении и управление продажей.
5. Презентация продукта или услуги по телефону. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону.
Эффективное представление товара покупателю.Учет при презентации выявленных и уточненных потребностей клиентов. Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента. Работа с возражением по поводу цены. Работа с возражениями «нам ничего не нужно», «мы довольны нашим поставщиком», «нам не интересен ваш товар» и т.д.Практическая работа с возражениями клиентов участников тренинга. Помощь клиенту в принятии правильного решения. Договоренность о продаже.Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора. Планирование телефонных звонков.Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость и навязчивость: в чем разница?Отчеты о телефонных продажах.
6. Общение в трудных ситуациях.
Сообщение неприятных новостей. Разговор с трудным собеседником.Перевод «трудного» собеседника в клиента.Что можно сделать, если клиент раздражен?Упражнения на снятие стресса
Ведущий тренинга:
Бурякова Елена, тренер-консультант. Образование: МГУ им М. В. Ломоносова, факультет психологии, Московский Государственный Педагогический Институт, кандидат психологических наук. Институт Эффективного Тренинга. Среди клиентов - сотрудники компаний «Корпус Групп Столица», La Bel, Истлайн, ТД «Люблинское поле», ТК «Лето», «Листель», «Фотон», КЦ «Альянс», КЦ «Надежда», ЗАО «Газиндустрия», Концерна «Крост», «Алинга Консалтинг Групп», «Документум Сервисиз», «Биотек», «Интреколор», ООО «Остенгрупп», «Трейдинвест» и т.д.
