Семинар: Управление конфликтом Семинар прошёл

Код 662

Программа семинара

Цели программы:

  • Научиться разрешать возникающие конфликты с максимальным конструктивизмом и эффективностью.

  • Научиться предотвращать конфликты путём освоения бесконфликтного общения.

  • Научиться эффективному посредничеству в конфликтах третьих лиц.

    Аудитория:

  • Менеджеры по продажам, по общению с клиентами, по сервису, все, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами.

  • Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе.

    Содержание программы:

    1. Введение и знакомство.

    1.1 Почему конфликтом нужно управлять.

    1.2 Возможные ресурсы и потери в конфликте.

    1.3 Конфликты в жизни участников.

    2. Что такое конфликт.

    2.1 Структура конфликта.

    2.2 Типы конфликтов.

    2.3 Причины конфликтов.

    2.4 Стадии развития конфликта.

    3. Конструктивные и деструктивные конфликты.

    3.1 От чего зависит результат конфликта.

    3.2 Факторы успеха в разрешении конфликтов.

    3.3 Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.

    4. Стратегии поведения в конфликте.

    4.1 Уступки

    4.2 Избегание

    4.3 Компромисс

    4.4 Соперничество

    4.5 Сотрудничество.

    5. Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.

    5.1 Что такое манипуляция.

    5.2 Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.

    5.3 Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.

    5.4 Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.

    5.5 Лингвистическое манипулирование.

    5.6 Приёмы противостояния манипуляциям.

    6. Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте.

    6.1 Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки.

    6.2 Техники жёстких переговоров: вбить клин, снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.

    6.3 Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.

    6.4 Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры и др. приёмы.

    6.5 Типы трудных людей и взаимодействие с ними.

    7. Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения.

    7.1 Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта.

    7.2 Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.

    7.3 Правила эффективной критики.

    7.4 Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС.

    7.5 Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов.

    7.6 Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт.

    8. Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.

    8.1 Позиционный торг и принципиальные переговоры.

    8.2 Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах.

    8.3 Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров.

    8.4 Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии.

    8.5 Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть».

    9. Модерация - посредничество в конфликте.

    9.1 Процесс модерации конфликта.

    9.2 Что может сделать модератор:

    9.3 Факторы успеха в деятельности модератора.

    10. Интеграция полученных знаний.

    Методы проведения:

    Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры на отработку стратегий поведения в конфликтной ситуации, групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения для тренировки навыков.