Программа тренинга
1. Знакомство. Информация о программе.
Определение ожиданий и целей участников тренинга. Понятие успешной продажи и эффективного продавца.Определение компетенций эффективного продавца.
2. Телефонные продажи: специфические особенности и техники работы.
Этапы телефонной продажи.Своевременность и эффективность работы на каждом этапе.Корпоративные заказчики и особенности работы с ними.Построение долговременных отношений с корпоративными клиентами. Правила работы с постоянными Клиентами.
3. Специфика телефонного общения.
Особенности ведения переговоров по телефону. Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании. Звонок: цель, время, первый контакт и приветствие, сценарий «холодного звонка». Как преодолеть секретарский барьер.
Упражнение «Эффективная вербальная коммуникация». Упражнение «Холодный звонок». Анализ упражнения.
4. Структура переговоров по телефону.
Ключевые факторы успеха.Этапы переговоров о продаже.Правила прохождения этапов.Корпоративная книга сценариев продаж.
5. Установление и управление контактом.
Важность первого контакта. Информационные каналы. Особенности использования аудиального канала.
Упражнения «Носовой – горловой – брюшной звук», «Полная вибрация».Упражнения «Попугай», «Радио».
- Прием активного слушания «Парафраз».
Блок упражнений. Упражнения на обобщение и закрепление навыков. Анализ упражнения.
6. Психологические типы клиентов.
Типы клиентов и способы взаимодействия с ними.Как противодействовать психологическому воздействию клиента.Метапрограммное профилирование клиентов.Референция при принятии решения.Отработка продажи для разных вариантов референций.Мотивация клиента.
Упражнение «Продажа для различных типов мотивации». Анализ упражнения.
7. Определение предпочтений – фокус сравнений.
Упражнения на «растяжку» собственных предпочтений.Умение говорить «на одном языке» с разными клиентами.Особенности обслуживания «трудных клиентов».
Итоговое упражнение с использованием метапрограмм: принятия решения, мотивации и фокуса сравнения.
8. Выяснение потребностей клиента.
Логические уровни – структура опыта и потребностей клиента.Типы вопросов.Баланс вопросов.Техники заинтересованного слушания. Ловушки негативного восприятия информации.
Упражнение «Презентация коммерческого предложения в соответствии с потребностями Клиента». Анализ упражнения.
9. Презентация коммерческого предложения.
Этапы презентации.Техника СВ – перевода свойств товара в выгоду.Предоставление информации о конкурентных преимуществах товара. Элементы успешной презентации.
10. Работа с возражениями.
Источники возражений. Варианты реагирования. Способы присоединения к возражению. Техники ответов на возражения.Типы возражений.Рекомендации по работе в конфликтах.
Упражнение «Негативная реакция продавца и позитивная реакция продавца». Упражнение «Присоединение к возражению клиента». Анализ упражнения.
11. Активные продажи: организация и планирование.
Подготовка к встрече: интеллектуальная, имиджевая, психологическая.Итоги встречи. Рефлексия действий продавца. Ведение клиентской базы.Формирование клиентской базы в отделе продаж и особенности работы с ней.
Упражнение «Рассказ о своих отличительных особенностях в третьем лице».Упражнение. «Переговоры по телефону». Анализ упражнения.
12. Завершение продажи.
Как определить, что Клиент уже готов купить.Переговоры о цене. Способы определения ценовых ожиданий Клиента.Порядок предоставления скидок. Пять методов завершения продажи.
13. Подведение итогов тренинга. Обратная связь участников.
14. Наиболее опасные ошибки при продажах по телефону.
10 правил эффективной продажи.Интеграционное упражнение.
Продолжительность: 16 часов
В стоимость тренинга входит: обучение, видеосъемка и видеоанализ, комплект авторских материалов, обеды, кофе-паузы, сертификат.
