Семинар: Легкая работа с трудными клиентами Семинар прошёл
Код 757
Программа семинара
В программу включены:
- деловые игры
- мозговые штурмы и обсуждения;
- мини-лекции;
- работа с раздаточными материалами;
- креативная сессия;
- упражнения и практические задания на закрепление знаний и развитие навыков эффективной работы с клиентами.
- Подробно рассматриваются примеры из практики.
Результаты прохождения тренинга:
- Повышение лояльности клиентов за счет внедрения в работу эффективных стандартов обслуживания.
- Снижение числа сложных ситуаций, вызванных ошибками в поведении сотрудников.
- Получение навыков работы с «трудными» клиентами, умение «разрулить» сложную ситуацию.
- Понимание, как и какое впечатление мы производим на клиента, какие наши слова и действия (поведение) могут превратить клиента в «трудного».
- Понимание, как и в каких случаях мы можем повлиять на поведение клиента.
- Алгоритмы поведения для трудных ситуаций, с которыми участники сталкиваются в работе. Выработка эффективных фраз.
- Понимание, какие действия ведут к решению, а какие к эскалации сложной ситуации. Оценка собственного стиля поведения в конфликте.
Программа тренинга
Модуль 1. Психология эффективного общения с клиентами
- Что такое – «хорошее обслуживание» (чего ждут от нас клиенты).
- Откуда берутся равнодушные и недовольные клиенты. Формула удовлетворенности клиента.
- Стандарты телефонной коммуникации. Стереотипы восприятия голоса. Как управлять своим голосом.
- Слова, которые мы используем: как они воздействуют на клиента. Что в нашей речи воздействует негативно.
- Эффективные роли в общении с клиентами. Как обращаться к собеседнику: уровни общения. Кто для нас клиент. О чем нельзя говорить с клиентом.
- Одежда, позы, мимика и жесты – что они говорят клиенту о нашем к нему отношении.
- Организация пространства – как она помогает уменьшить число сложных ситуаций.
- Способы донесения информации до клиента: как сделать свои сообщения четкими и понятными.
Модуль 2. Трудные клиенты.
- Трудные клиенты: типология и приемы работы.
- Техника работы с давлением и агрессией. Способы перевода клиента от агрессии к конструктивному общению.
- Манипуляции: механизмы и закономерности, техники противодействия.
- Как отказать клиенту в его необоснованных требованиях.
- Стандартные сложные ситуации и способы работы с ними. Эффективные речевые формулы.
Модуль 3. Правила поведения в конфликтной ситуации.
- Причины возникновения конфликтных ситуаций. Что стоит за агрессией? Особенности поведения в ситуации конфликта.
- Стратегии поведения в конфликте. Как мы реагируем на рекламации: оценка личного стиля поведения в конфликте.
- Неэффективные способы поведения в конфликтной ситуации.
- Действия, усиливающие напряжение в общении с клиентами. Действия, снижающие напряжение.
- Кодекс поведения в конфликтной ситуации.
Модуль 4. Работа с претензиями и рекламациями.
- Виды критики. Как реагировать на несправедливую критику.
- Алгоритм и техники решения конфликта.
- Работа с абсолютно оправданными претензиями. Способы работы с претензиями с учетом психологических особенностей клиента.
- Стандартные претензии клиента и способы работы с ними.
Модуль 5. Работа с клиентами – неплательщиками.
- Как менеджер может предупредить неплатежи на этапе переговоров.
- Психологические особенности поведения клиентов – неплательщиков.
- Типы должников и стратегии взаимодействия с ними. Как клиенты принимают решения об оплате. Политика работы с «кредиторкой».
- Как вести переговоры о возврате денег компании, сохранив хорошие отношения с клиентом.
Модуль 6. Преодоление стресса.
- Психологическая саморегуляция. Принципы, условия, способы восстановления физических и душевных сил.
- Как управлять своим настроением: способы справиться с собственным раздражением.
- Приемы психологической защиты от «трудных» собеседников.
Форма проведения
Интенсивная групповая работа, сочетание семинара и тренинга.