Тренинг: Call-центр: профессионализм в общении с клиентом Тренинг прошёл

Код 14775


О чём тренинг?

Особенности деловой беседы по телефону; Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону; Точность передачи информации; Работа с трудными клиентами, возражениями и жалобами

Программа тренинга

Цель семинара: сформировать у участников тренинга ключевые навыки результативной деловой беседы по телефону.

В программе:

Модуль I: Особенности деловой беседы по телефону:

  • Понятие результативной деловой беседы по телефону

  • Принципы результативной деловой беседы по телефону: целенаправленность, ориентированность на конечный результат, адресность, позитивность, существенность, краткость, понятность;

  • Правила делового этикета при телефонной беседе.

  • Барьеры общения по телефону и способы их преодоления: отсутствие визуального контакта и документального подтверждения факта беседы.

Модуль II: Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону (Звонят Вам):

  • Активное слушание и определение/уточнение цели беседы;

  • Разработка сценариев продолжения беседы или перенос беседы;

  • Способы захвата инициативы в деловой беседе по телефону;

  • Подтверждение достигнутых договорённостей и эффективное завершение беседы.

Модуль III: Точность передачи информации:

  • Способы получения и сохранения информации

    • Формы и методы быстрого сохранения информации;

    • Определение существенной информации;

  • Представление информации собеседнику:

    • Способы представления негативной информации

    • Умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

Модуль IV: Работа с трудными клиентами, возражениями и жалобами:

  • Типы трудных клиентов, особенности взаимодействия с ними.

  • Стандартные возражения, их причины, ответы на них.

  • Схема работы с жалобами.

Форма проведения.

Тренинг-семинар проходит в активной форме взаимодействия тренера и участников. Теоретическая часть представлена в раздаточном материале. Упражнения включают примеры из реальных рабочих ситуаций.

Результат для компании:

  • Создание благоприятного имиджа компании

  • Повышение результативности общения с клиентами

  • Повышение коммуникативных навыков общения

  • Умелое снятие основных возражений клиента