Тренинг: Сервис и обслуживание клиентов по телефону Тренинг прошёл

Код 17579


О чём тренинг?

Как говорил еще В.И. Ленин: «Верные слова стоят сотни полков». При общении по телефону с Клиентом «верные слова» стоят прибыли компании.

Помимо знакомства с правилами телефонного этикета, участники освоят законы построения речевых форм, тонкости ведения телефонных переговоров. Отработают в упражнениях ситуации с проблемными и конфликтными клиентами. Тренинг в увлекательной форме научит участников получать позитивный результат от каждого звонка. Рассматриваются и анализируются реально возникающие ситуации, в том числе и ситуации участников.

Участники тренинга узнают особые практические техники, которые смогут сразу применить на практике.

Тренинг для персонала компаний, непосредственно общающегося с клиентами по телефону, сотрудников, занимающихся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call- Центров , менеджеры).

Цель тренинга: освоение единых корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров.

В результате тренинга участники смогут:

•профессионально вести диалог по телефону

• управлять разговором, добиваться наилучшего результата для своей компании

•быстро ориентироваться в запросе клиента

•эффективно работать с проблемными и конфликтными клиентами


Для кого тренинг?

При общении с клиентом по телефону слова и характеристики голоса приобретают наиважнейшее значение. Этикет и особые речевые техники, способствующие доверию и расположению клиента оттачиваются на этом тренинге. Тренинг для всех,чье орудие труда - телефон.

Программа тренинга

Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании

  • Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям

  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?

  • Особенности и специфика работы оператора на телефоне

Модуль 2. Телефонный этикет

  • Алгоритм приема поступившего звонка

  • Алгоритм постановки звонка на ожидание

  • Переключение клиента на специалиста компании

  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом

  • Алгоритм завершение звонка

  • Алгоритм действия при исходящем звонке

  • Что дает нам имя клиента?

Модуль 3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать

  • Влияние речевых ошибок на ход разговора

  • Понятийный барьер и как его преодолеть

Модуль 4.Мой голос - мой рабочий инструмент

  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения

  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону

  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания

  • Дикция (артикуляционная гимнастика)

  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении

  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника

Модуль 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Методы постановки вопросов

  • Управлению разговором с помощью вопросов

  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента

Модуль 6.  Работа с конфликтами и стрессами

  • Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях

  • Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.)

  • Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях

  • Как справиться с собственным гневом

  • Формирование стрессоустойчивости. Виды стрессов. Методы борьбы со стрессами

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, анализ рабочих ситуаций участников и видеосюжетов .

80% - практика / 20% - практичная теория