Тренинг: Клиентоориентированный менеджер Тренинг прошёл
О чём тренинг?
Для кого тренинг?
Программа тренинга
Тренинг проводит: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп.
Опыт профессиональной деятельности включает: многолетнюю работу в сфере продаж, опыт руководящей работы, положительный опыт ведения собственного бизнеса, опыт работы в качестве корпоративного бизнес-тренера. Опыт личных продаж более 15 лет. Положительный опыт организации собственного бизнеса (организация оптовых поставок и работа с розничными торговыми точками). Опыт руководящей работы: руководитель отдела мерчандайзинга, руководитель отдела промоперсонала, руководитель отдела развития продаж в крупных FMCG компаниях. Опыт проведения тренингов – c 2003 г. Подготовка промоперсонала для рекламных агентств. Проведение семинаров по вопросам использования техник продаж на практике для торговых представителей компаний «Темп-1», «Листэк», «СПАК», «Юнисам», «Одисей», «Тосно-Труга», «НТВ» (г.Владивосток), «Римейк» (г.Южно-Сахалинск). «Дикомп» (г.Саратов), «Бонтон» (г.Петрозаводск), «Урал Премьер» (г.Екатеринбург), «Спецбизнесторг» (г.Москва), и др. Проведение тренингов для компаний «ТЕХНОНИКОЛЬ», «Каменецкая бумажная фабрика», «FOOD MARKET», «СТЭМ», «Инвина», «СПРИНТ», «SPBMOTORS» «STOPINFINLAND», «Пиво Регион», «Русский стандарт страхование», «Балтэкопласт», «Столплит», «Ленэкспо», «Красная строка», «Мир мебели», «Элтех» и др.
Специализация: Эффективные продажи, Телефонные переговоры Стандарты сервиса, Работа с возражениями, Тайм-менеджмент, Мерчандайзинг, Тренинги для промо-персонала, Основные управленческие навыки.
ПРОГРАММА:
МОДУЛЬ 1. ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ - КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА
- Роли менеджера по отношению к клиенту
- Концепция продукта Котлера
- Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
- «Портрет» современного клиента
- Что такое клиентоориентированный подход
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
- Основные правила общения с клиентом
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят..
Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»
МОДУЛЬ 2. ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ
- Основные признаки типологии клиентов
- Фильтры восприятия реальности
- Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации
- Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
Упражнение «Дай характеристику клиенту»
МОДУЛЬ 3. ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЕНЕДЖЕРА
- Два уровня коммуникации
- Правила формирования первого впечатления
- Структура установления контакта
- Техника «малого» разговора
- Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы
Упражнение «Произведи впечатление»
МОДУЛЬ 4. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА – ОСНОВНОЙ МОТИВ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ
- Потребности и мотивы клиентов нашей компании
- Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
- Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
Упражнение «Определи потребность по словам по словам клиента» , ролевая игра «Брачное агенство»
МОДУЛЬ 5. ВОПРОСЫ КАК ОСНОВНОЙ СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам
- Основные виды вопросов
- «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей
- клиента.
Упражнение «Составь логическую воронку»
МОДУЛЬ 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА – ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ
- Причины «провала» коммуникации. Основыне барьеры общения
- Рефлексивное и нерефлексивное слушание
- Приемы активного слушания клиента
Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»
МОДУЛЬ 7. РАБОТА С «ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ»
- Три зоны развития конфликта
- Работа с клиентом в нейтральной зоне
- Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
- Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
- Основные стратегии поведения в конфликте
- Правила поведения в конфликте
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Игра «Химчистка» Упражнение «Откажи клиенту» Игра «Что нужно делать с этим клиентом»
Тест «Мой стиль поведения в конфликте»
МОДУЛЬ 8. МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
- Понятие манипуляции
- Основные виды манипуляций
- Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
- Алгоритм противостояния манипуляциям
- Способы самозащиты от манипуляций
- Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
- Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
- Конструктивная критика как способ сказать «нет»
Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям»
Методы и формы работы:Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическая отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются примеры из практики, деловые игры, метафорические игры, групповая и индивидуальная работа.
СТОИМОСТЬ: 7 900 руб./1 чел. (НДС не облагается). В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
ЗАЯВКА по тел./ф. (812) 575-54-64, 764-06-18, info@itctraining.ru и на сайте www.itctraining.ru