Тренинг: Профессиональная продажа услуг. Тренинг-практикум. Тренинг прошёл
Код 20661
О чём тренинг?
Услуга – вещь неосязаемая, и именно потому продажа услуг имеет свою специфику. Как эффективно продавать услуги, особенно в период жесткой конкуренции, вы узнаете на данном тренинге.
Участники тренинга сформируют представление о системном и профессиональном подходе к продажам услуг, а также практически отработают эффективные способы взаимодействия с клиентами в процессе общения и продажи. Все навыки в ходе тренинга отрабатываются применительно к услугам и клиентам, с которыми участники работают в реальной жизни.
Для кого тренинг?
тренинг необходим сотрудникам копаний, которые занимаются профессиональной продажей услуг: сотрудникам юридических, финансовых, консалтинговых, медицинских, телекоммуникационных, туристических, риэлтерских, страховых, транспортно-экспедиционных и других компаний.
Программа тренинга
Программа тренинга:
Специфика профессиональной продажи услуг.
¦Отличие продажи услуги от продажи товара. Подготовка к работе с клиентами.
¦Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.
¦Ступени процесса продажи услуг.
¦Подготовка к продаже. Тактический план реализации цели.
¦Позиционирование себя, услуги, компании.
¦Анализ 3 Сs К.Омае («Компания-клиенты-конкуренты»).
¦Понятие идеального клиента. Категоризация клиентов.
¦ Лицо, принимающее решение. Лицо, влияющее на принятие решения. Агенты влияния и их типы.
¦Потребитель услуги.
¦Понятие результата. Определения и примеры результатов. Отличие от выигрыша.
¦Способы определения результатов и выигрышей для разных категорий сотрудников.
¦Методы привлечения и удержания клиентов.
2. Установление контакта и доверительных отношений с клиентами.
¦Установление и поддержание контакта по телефону. Создание благоприятного впечатления в первые минуты разговора.
¦Личный контакт. Первое впечатление. Что влияет на положительное впечатление, симпатию и доверие. Поддержание контакта на протяжении всего времени общения с клиентами. Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента и т.д.
¦Типология клиентов. Как можно ее использовать при установлении контакта и при продаже услуги.
3. Техника выявления потребностей. Прогнозирования мотивов и потребностей клиента.
¦Мотивы и потребности. Как выявлять потребности клиентов.
¦Ситуационные и проблемные вопросы. Особенности ситуационных и проблемных вопросов. Практика формулирования этих видов вопросов.
¦Извлекающие вопросы. Отличие извлекающих вопросов от других типов вопросов. Особенности формулирования извлекающих вопросов.
¦Наводящие вопросы. Как и зачем их использовать.
4. Презентация услуги. Работа с возражениями.
¦Анализ «Характеристика/преимущества/ выгоды».
¦Связь презентации и предложения услуги с потребностями и проблемами клиентов.
¦Как лучше подавать свое предложение в условиях острой конкуренции.
¦Техники аргументирования.
¦Работа с возражениями клиентов. Понимание причин возражений. Скрытые и реальные причины. Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
¦Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
5. Переговоры о цене. Заключение сделки и подтверждение договоренностей.
¦Правила подачи цены. Обоснование цены.
¦Понятие цены и ценности. Работа с «ценовыми» возражениями клиентов
¦Правило торгов.
¦Последовательность уступок.
¦Как придти к соглашению. Закрепление договоренностей.
¦Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее. Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.
Специфика профессиональной продажи услуг.
¦Отличие продажи услуги от продажи товара. Подготовка к работе с клиентами.
¦Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.
¦Ступени процесса продажи услуг.
¦Подготовка к продаже. Тактический план реализации цели.
¦Позиционирование себя, услуги, компании.
¦Анализ 3 Сs К.Омае («Компания-клиенты-конкуренты»).
¦Понятие идеального клиента. Категоризация клиентов.
¦ Лицо, принимающее решение. Лицо, влияющее на принятие решения. Агенты влияния и их типы.
¦Потребитель услуги.
¦Понятие результата. Определения и примеры результатов. Отличие от выигрыша.
¦Способы определения результатов и выигрышей для разных категорий сотрудников.
¦Методы привлечения и удержания клиентов.
2. Установление контакта и доверительных отношений с клиентами.
¦Установление и поддержание контакта по телефону. Создание благоприятного впечатления в первые минуты разговора.
¦Личный контакт. Первое впечатление. Что влияет на положительное впечатление, симпатию и доверие. Поддержание контакта на протяжении всего времени общения с клиентами. Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента и т.д.
¦Типология клиентов. Как можно ее использовать при установлении контакта и при продаже услуги.
3. Техника выявления потребностей. Прогнозирования мотивов и потребностей клиента.
¦Мотивы и потребности. Как выявлять потребности клиентов.
¦Ситуационные и проблемные вопросы. Особенности ситуационных и проблемных вопросов. Практика формулирования этих видов вопросов.
¦Извлекающие вопросы. Отличие извлекающих вопросов от других типов вопросов. Особенности формулирования извлекающих вопросов.
¦Наводящие вопросы. Как и зачем их использовать.
4. Презентация услуги. Работа с возражениями.
¦Анализ «Характеристика/преимущества/ выгоды».
¦Связь презентации и предложения услуги с потребностями и проблемами клиентов.
¦Как лучше подавать свое предложение в условиях острой конкуренции.
¦Техники аргументирования.
¦Работа с возражениями клиентов. Понимание причин возражений. Скрытые и реальные причины. Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
¦Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
5. Переговоры о цене. Заключение сделки и подтверждение договоренностей.
¦Правила подачи цены. Обоснование цены.
¦Понятие цены и ценности. Работа с «ценовыми» возражениями клиентов
¦Правило торгов.
¦Последовательность уступок.
¦Как придти к соглашению. Закрепление договоренностей.
¦Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее. Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.