Тренинг телефонных продаж Тренинг прошёл

Код 21197


О чём тренинг?

Продажи по телефону имеют специфику и требуют особых знаний, мастерства и настойчивости. При телефонном общении человек ограничен в выразительных средствах, он может использовать только вербальные приемы – голос, интонацию, темп речи

Для кого тренинг?

Для людей, желающих многого достичь в жизни, понимающих, что инвестиции в себя окупаются сторицей, и не скупящихся вкладывать время, деньги и определенные усилия в собственное развитие. Участники - люди различных специальностей, возраста и материального уровня, которые хотят расширять свои границы, получать больше ресурсов и энергии для жизни, украшать ее яркими событиями

Программа тренинга

Цели тренинга:

  • получение уверенных знаний особенностей и этапов продаж по телефону, ведущих мотивов и причин различного поведения собеседников

  • развитие навыков установления контакта с клиентом, управления переговорами по телефону, работы с возражениями

  • снижение потери времени при телефонных коммуникациях

  • формирование навыков продвижения продукта дистанционно

  • повышение эффективности телефонных продаж участников

Методы проведения:

Тренинг проводится в интерактивной форме. Для этого в программе используется большое количество упражнений, ролевых и моделирующих игр, групповая работа, анализ рабочих ситуаций участников

Программа:

Введение в тренинг

  • «Разгорев» – на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника

  • Определение ожиданий и целей участников

  • Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга

  • Понятие успешной продажи и эффективного продавца

  • Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту

Практика: Экспресс–диагностика заявляемых и реальных потребностей участников

Специфика телефонных продаж

  • Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону

  • Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании

  • Телефонный этикет

  • Преимущества и ограничения телефонных продаж

  • Общая схема продаж по телефону

Практика: Диагностика умения общаться по телефону

Основные этапы продаж. Подготовка к продаже

  • Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте

  • Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов

  • Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса

  • Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

Практика: Ролевая игра «Продажа по телефону»

Входящие звонки

  • Правила приема звонков

  • Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами

  • Перед тем как снять трубку

Практика: Ролевая игра «Случайный звонок»

Исходящие звонки

  • Подготовка сценария холодного звонка

  • 30 секунд на принятие решения

  • Этапы выхода на ключевое лицо

  • Собеседник – ваш союзник

Практика: Отработка нескольких сценариев холодных звонков

Установление и управление контактом

  • Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне

  • Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи

  • Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки

  • Первое впечатление

  • «Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка

  • Какие ценности покупают наши клиенты?

  • Установление контакта и мини-презентация

Практика: Отработка приемов установления контакта

Практика: Отработка вербальных приемов общения

Выявление желаний / потребностей клиента

  • Техники установления контакта: подстройка, ведение

  • Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке

  • Ошибки при постановке вопросов

  • Методы активного заинтересованного слушания

  • Способы управления разговором

Практика: Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания

Презентация предложения

  • Презентация по телефону: возможности и ограничения

  • Техника СВ – перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента

  • Презентация (демонстрация) пользы и выгоды

  • Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений

  • Приемы эффективной аргументации

  • Выигрышная презентация компании

Практика: Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию

Работа с возражениями

  • Особенности работы с возражениями по телефону

  • Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного

  • Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.

  • Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули

  • Управление возражениями клиента. Снятие конфликта

Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений

Завершение разговора

  • Сигналы готовности клиента

  • Кто заканчивает разговор

  • Фразы для окончания разговора

  • Завершение телефонного контакта

Практика: Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»

Взаимодействие с клиентом после сделки

  • Обратная связь от клиента. Контрольный звонок

  • Ведение и сопровождение клиента после сделки

Практика: Отработка навыков общения с постоянными покупателями

Завершение тренинга:

  • Подведение итогов и групповая рефлексия

  • Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»

  • Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга