|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Тренинг: «Управление конфликтами»
Код 23175
О чём тренинг?
Бизнес-тренер: Антонина Кашина
Форма проведения: Интерактивные мини-лекции. Передача материала тренинга, инструментов и техник, проходит в форме живого диалога тренера с аудиторией. Используются примеры из практики, задействуется опыт участников.
Кейсы и ролевые игры. В течение тренинга участники выполняют практические задания, пробуют применить инструменты, участвуют в ролевых играх.
Методические материалах.
Все участники получают раздаточный материал, кратко дублирующий материал тренинга. Часть записей делают самостоятельно.
По итогам тренинга в качестве бонуса участникам высылают 2 электронные книги.
Аудитория: руководители, линейные персонал
Для кого тренинг?
руководители, линейные персонал
Где проходит тренинг?
Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва.
Пятый элемент
Дополнительная информация
Результаты тренинга для участников:
Умение предотвратить конфликтную ситуацию на предконфликтной стадии;
Владение алгоритмом управления конфликтом;
Умение конструктивно реагировать на конфронтацию;
Способность влиять на эмоциональное состояние собеседника;
Блокирование поведенческих реакций, усиливающих конфликт;
Знание техник саморегуляции, работы с собственными эмоциями;
Умение различать манипуляции и эффективно реагировать на них.
Результаты тренинга для бизнеса:
Снижение количества возникающих конфликтных ситуаций;
Улучшение эмоционального состояния в коллективе;
Сохранение и повышение лояльности клиентов;
Снижение временных затрат на решение конфликтных ситуаций.
Программа тренинга
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
10.00 – 11.30 Введение в тренинг.
Знакомство
Определение ожиданий и целей участников
Причины конфликтов: конфликт «недопонимания», «ожиданий», «позиций»
Что такое конфликт. Стадии развития конфликта.
Конструктивное и деструктивное поведение в конфликтной ситуации
5 стратегий поведения в конфликте (уклонение, приспособление, компромисс, противоборство, сотрудничество)
Линии времени в ситуации конфликта
Раздражители - усилители конфликта
Слова и фразы, усиливающие раздражение
Выбор формулировок для конструктивного взаимодействия
Уровни текста и подтекста
11.45 – 13.15 Моделирование ситуаций из практики участников
Участники тренируются выделять деструктивное поведение, пробуют исключить его, исключают из речи фразы, усиливающие конфликт.
Анализ и коррекция поведения, демонстрируемого участниками.
Отработка навыков эффективной коммуникации
14.15 – 15.45 Алгоритм управления конфликтом
Работа с разъяренным клиентом, не готовым слушать
Работа с клиентом, предъявляющим неконструктивные требования
Алгоритм перевода клиента в состояние, в котором он готов конструктивно обсуждать решение ситуации
Моделирование случаев из практики участников: отработка алгоритма.
16.00 – 17.30 Управление диалогом, удержание инициативы.
Позиции, которые может занимать сотрудник в разговоре (информатор-агрессор- партнер)
Высказывания – пристройки (Снизу-сверху-на равных)Техники передачи хода партнеру
Техники удержания инициативы
Контроль над продолжительностью разговора
Отработка умения вести сбалансированный диалог, управлять разговором, направлять его в нужное русло.
2 день
10.30 – 11:30 Закрепление пройденного материала. Моделирование случаев из практики участников
11.45 – 13.15 Коммуникативные навыки
Типы вопросов и оптимальные способы их применения
Техники активного слушания
Сбор и предоставление информации
Возможные ошибки и недоразумения в процессе коммуникации
Техники предоставления информации
14.15 – 15.45 Управление эмоциями
Типы эмоциональных состояний
Эмоциональное состояние в конфликте
Принципы управления своим эмоциональным состоянием и состоянием собеседника
Стресс-менеджмент
Что такое стресс, мифы о стрессе
Техники и приемы восстановления собственного состояния. Часть техник предусмотрена для применения на работе, часть упражнений для использования дома.
16.00 – 17.30 Моделирование случаев из практики участников. Подведение итогов
10.00 – 11.30 Введение в тренинг.
Знакомство
Определение ожиданий и целей участников
Причины конфликтов: конфликт «недопонимания», «ожиданий», «позиций»
Что такое конфликт. Стадии развития конфликта.
Конструктивное и деструктивное поведение в конфликтной ситуации
5 стратегий поведения в конфликте (уклонение, приспособление, компромисс, противоборство, сотрудничество)
Линии времени в ситуации конфликта
Раздражители - усилители конфликта
Слова и фразы, усиливающие раздражение
Выбор формулировок для конструктивного взаимодействия
Уровни текста и подтекста
11.45 – 13.15 Моделирование ситуаций из практики участников
Участники тренируются выделять деструктивное поведение, пробуют исключить его, исключают из речи фразы, усиливающие конфликт.
Анализ и коррекция поведения, демонстрируемого участниками.
Отработка навыков эффективной коммуникации
14.15 – 15.45 Алгоритм управления конфликтом
Работа с разъяренным клиентом, не готовым слушать
Работа с клиентом, предъявляющим неконструктивные требования
Алгоритм перевода клиента в состояние, в котором он готов конструктивно обсуждать решение ситуации
Моделирование случаев из практики участников: отработка алгоритма.
16.00 – 17.30 Управление диалогом, удержание инициативы.
Позиции, которые может занимать сотрудник в разговоре (информатор-агрессор- партнер)
Высказывания – пристройки (Снизу-сверху-на равных)Техники передачи хода партнеру
Техники удержания инициативы
Контроль над продолжительностью разговора
Отработка умения вести сбалансированный диалог, управлять разговором, направлять его в нужное русло.
2 день
10.30 – 11:30 Закрепление пройденного материала. Моделирование случаев из практики участников
11.45 – 13.15 Коммуникативные навыки
Типы вопросов и оптимальные способы их применения
Техники активного слушания
Сбор и предоставление информации
Возможные ошибки и недоразумения в процессе коммуникации
Техники предоставления информации
14.15 – 15.45 Управление эмоциями
Типы эмоциональных состояний
Эмоциональное состояние в конфликте
Принципы управления своим эмоциональным состоянием и состоянием собеседника
Стресс-менеджмент
Что такое стресс, мифы о стрессе
Техники и приемы восстановления собственного состояния. Часть техник предусмотрена для применения на работе, часть упражнений для использования дома.
16.00 – 17.30 Моделирование случаев из практики участников. Подведение итогов