Тренинг: 25-26 июля 2014 г. Методический тренинг «сервис высокого качества. Как обучить персонал своими силами». Тренинг прошёл

Код 25647


О чём тренинг?

Цель: передать технологию проведения обучающих модулей, подготовить участников к проведению обучения для персонала контактной зоны. Бизнес-результат: формирование представления о специфике и принципах обучения взрослой аудитории, а также интерактивных методах; освоение технологии проведения учебных модулей для персонала контактной зоны; получение знаний о том, как происходит систематизация знаний и опыта обслуживания клиентов, как происходит повышение качества навыков работы с «трудными» клиентами, как происходит повышение качества навыков профилактики и разрешения конфликтных ситуаций, а также о корректировке технологии обслуживания клиентов.

Для кого тренинг?

тренинг предназначен для руководителей и специалистов, которые планируют проводить обучение персонала по сервису и клиент-ориентированности

Программа тренинга

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Специфика обучения взрослой аудитории

  • Специфика взрослой аудитории

  • Как происходит развитие навыка: четыре уровня компетентности

  • Организация обучающих мероприятий.

  • Обучающий цикл: преддиагностика, учебный модуль, контроль развития и применения навыков

  • Понятие и применение интерактивных методов обучения


2. Клиент-ориентированность на практике: что делать

  • Чего на самом деле хотят клиенты: потребности и ожидания

  • Понятие клиент-ориентированного сервиса. Признаки и принципы клиент-ориентированного подхода

  • Материальная и эмоциональная составляющие сервиса

  • Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на Клиента

  • Зачем нужны Стандарты обслуживания. Правила применения Стандартов

  • Запреты и табу

  • Методический анализ модуля


3. Работа с «трудными» клиентами

  • Отличие деструктивного поведения от конструктивного

  • Типология «трудных» клиентов

  • Особенности их поведения и предполагаемые причины

  • (почему клиенты деструктивны и как они это проявляют)

  • Методы работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)

  • Методический анализ модуля


4. Сложные ситуации в обслуживании клиентов

  • Причины возникновения конфликтных ситуаций

  • Алгоритм работы с жалобами и конфликтами

  • Особенности работы с нестандартными запросами клиентов

  • Умение слушать: приемы активного слушания и восприятия

  • Как сохранять спокойствие и избавляться от эмоционального напряжения. Методы саморегуляции при работе с «трудными» клиентами

  • Методический анализ модуля


Тренер: Соловьева Оксана

Сертифицированный тренер-консультант компании «CTS»

Система все включено: предоставляется все необходимое оборудование, раздаточные материалы, сертификаты, обеды, кофе-брейки

Скидки:

на 2-х участников от компании –7%

на 3-х и более участников от компании – 10%

___________________________________________

на участие в 2-х тренингах в течение года - 7%

на участие в 3-х и более тренингах в течение года - 10%

Возможна рассрочка платежа!

Для того, чтобы получить консультации по вопросам обучения персонала Вашей компании, обратитесь к Нашим менеджерам по телефону: (343) 268-23-45 или e-mail:cts@cts-ural.ru