Семинар: Эффективное общение по телефону. Умение слушать и понимать. Семинар прошёл
Код 11058
О чём семинар?
Цель тренинга: повышение профессиональной компетенции и эффективности работы операторов. Отработка навыков ведения разговора, управления своим голосом, навыков работы с проблемными и конфликтными клиентами, формирование мотивации к пониманию клиента для повышения эффективности работы. Освоение методов экспресс – саморегуляции.Методы обучения: ролевые игры, упражнения, групповая дискуссия, работа в парах и мини- группах, информационные блоки.
Для кого семинар?
персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону (секретари, диспетчеры, служба Reception, сотрудники информационных и сервисных служб, операторы Call - Центров).
Программа семинара
Психологические особенности работы на телефоне.
Этика телефонного общения.
Ожидания и потребности клиентов при обращении в компанию по телефону.
Алгоритмы работы: входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, постановка на удержание и другие рабочие ситуации.
Голос как инструмент и орудие влияния – дикция, интонации, настроение.
Слушать и слышать – в чем разница. Приемы, повышающие эффективность разговора.
Типы проблемных клиентов и особенности работы с ними.
Техники управления конфликтами.
Саморегуляция: настрой на работу, поддержание работоспособности, снятие напряжения после рабочего дня, профилактика профессионального выгорания.