Семинар: Корпоративные стандарты как инструмент развития организации и управления качеством обслуживания Семинар прошёл
Код 15157
О чём семинар?
Стандарты качества ISOСоставляющие корпоративного стандартаОбязательные требования к пунктам стандартовКакие проблемы решает внедрение стандартовСтандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организацииСоставляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиентаКакие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживанияКакие выгоды дает применение стандарта
Для кого семинар?
Руководителям, менеджерам по персоналу, тренинг- менеджерам, менеджерам по обучению и развитию персонала
Программа семинара
Роль стандартов в повышении эффективности работы организации и персоналаКорпоративные стандарты как элемент управления
Корпоративные стандарты как элемент корпоративной культуры организацииСистема управления качеством обслуживания и ее составляющиеЧего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
Персональная и процедурная стороны обслуживанияФакторы качественного обслуживания клиентовКорпоративные стандарты
Стандарты качества ISOСоставляющие корпоративного стандартаОбязательные требования к пунктам стандартовКакие проблемы решает внедрение стандартовСтандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организацииСоставляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиентаКакие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживанияКакие выгоды дает применение стандартаСтандарты качественного обслуживания клиентовСтруктура документа «Стандарты»Демонстрация примеров корпоративных стандартовТребования, предъявляемые к стандартамПроцесс разработки стандартовСхема стандартов обслуживанияЭтапы внедрения стандартовТехнологии разработки стандартовС чего начать разработку корпоративных стандартовКакие этапы включает проектКак вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителейМетоды разработки и анализа процесса обслуживанияМетод диаграммного проектированияДиаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей»Недостатки метода диаграммного проектированияМетод точек соприкосновения (моментов истины)Моделирование качества процесса обслуживанияМетод потребительского сценарияМетод реинжинирингаТехнологии разработки стандартовС чего начать разработку корпоративных стандартов
Какие этапы включает проектКак вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителейМетоды разработки и анализа процесса обслуживанияМетод диаграммного проектированияДиаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей»Недостатки метода диаграммного проектированияМетод точек соприкосновения (моментов истины)Моделирование качества процесса обслуживанияМетод потребительского сценарияМетод реинжинирингаОбучение персонала в области обслуживания клиентов
Задачи в области внутрикорпоративного обучения
Примерные программы обучения персоналаФормы и методы обучения персоналаФормы работы:
информационные блоки, разбор конкретных документов, решение практических задач, деловые игры, групповые дискуссии, методические разработки, анализ трудных случаев из практики участников