Семинар: Директор по клиентскому сервису Семинар прошёл
Код 26903
Программа семинара
ПЕРЕГОВОРЫ И КОММУНИКАЦИИ
• Значение и развитие навыков ведения переговоров
• Структура переговоров. Модель профессиональных переговоров
• Подготовка к переговорам: цели, начальная информация, договоренность о встрече
• Важность правильного открытия переговоров
• Эффективная модель постановки вопросов при выяснении потребностей
• Активное слушание: понимание апонента и его потребностей
• Подготовка предложения на основе выявленных потребностей клиента
• Сила аргументации, направленная на принятие клиентом положительного решения
• Проявление возражений. Реагирование. Каких возражений стоит бояться? Методы работы с возражениями
• Стратегия достижения этапа принятия решения
ПРОДВИЖЕНИЕ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ
• Малобюджетный маркетинг - низкие затраты и быстрый результат
• 3 ключевых способа увеличения прибыли с помощью маркетинга,
• Проверенные инструменты для: привлечения новых клиентов, увеличения среднего чека, повышения частоты посещений, стимулирования рекомендаций.
• Позиционирование – что люди ждут от вас?
• Целевая аудитория – как разная ц.а. влияет работу заведения и маркетинговые задачи
• Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
• Как узнать все про конкурентов без затрат
• «Конечная» цель маркетинга. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
• Воронка продаж как система управления маркетингом. Способы ее расширения.
• Влияние персонала и ассортимента на маркетинг
РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА
• Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
• Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
• Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
• Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
• Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
• Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
• Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
• Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
• Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
• Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
• Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
• Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
• Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
• Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
• Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
• Алгоритм предоставления информации о товарах и/или услугах компании
• Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента
• Приемы увеличения чека заказа
• Как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента
• Что делать, если интересной позиции нет в наличии
• Техники аргументации. Приемы корректного завершения беседы
• «Холодные» звонки: как увеличить потенциал клиентской базы с помощью телемаркетинга
• Поводы для эффективных «холодных» звонков
• Постановка SMARTER – целей
• Приемы преодоления «охранников»
• Алгоритм «холодного звонка»
• Приемы быстрого установления контакта с клиентом
• Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
• «Вопросы – ловушки» для развития беседы
• Приемы СROSS и UP – продажи
• Как получить от клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества
• Послепродажное обслуживание: как получить повторный заказ
ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ
• Основные компетенции руководителя. Варианты построения карьеры
• Взаимоотношения управленца и собственника в процессе разработки и реализации стратегии
• Управление структурой компании, людьми и процессами
• Примеры российских и западных образцов систем среднего менеджмента
• Основные принципы тайм-менеджмента. Навыки высокоэффективных людей в управлении собственной жизнью. Основные законы управления временем для планирования деятельности
• Развитие эмоционального лидерства. Типы харизмы. Способы развития харизматичности
• Успешность и позитивное мышление. Правила целеполагания
• Составление индивидуальной программы стресс-профилактики.
• Конструктивные способы снятия стресса. Способы психологической разгрузки на рабочем месте
Регламент на 5 дней очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"
• Значение и развитие навыков ведения переговоров
• Структура переговоров. Модель профессиональных переговоров
• Подготовка к переговорам: цели, начальная информация, договоренность о встрече
• Важность правильного открытия переговоров
• Эффективная модель постановки вопросов при выяснении потребностей
• Активное слушание: понимание апонента и его потребностей
• Подготовка предложения на основе выявленных потребностей клиента
• Сила аргументации, направленная на принятие клиентом положительного решения
• Проявление возражений. Реагирование. Каких возражений стоит бояться? Методы работы с возражениями
• Стратегия достижения этапа принятия решения
ПРОДВИЖЕНИЕ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ
• Малобюджетный маркетинг - низкие затраты и быстрый результат
• 3 ключевых способа увеличения прибыли с помощью маркетинга,
• Проверенные инструменты для: привлечения новых клиентов, увеличения среднего чека, повышения частоты посещений, стимулирования рекомендаций.
• Позиционирование – что люди ждут от вас?
• Целевая аудитория – как разная ц.а. влияет работу заведения и маркетинговые задачи
• Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
• Как узнать все про конкурентов без затрат
• «Конечная» цель маркетинга. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
• Воронка продаж как система управления маркетингом. Способы ее расширения.
• Влияние персонала и ассортимента на маркетинг
РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА
• Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
• Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
• Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
• Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
• Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
• Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
• Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
• Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
• Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
• Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
• Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
• Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
• Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
• Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
• Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
• Алгоритм предоставления информации о товарах и/или услугах компании
• Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента
• Приемы увеличения чека заказа
• Как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента
• Что делать, если интересной позиции нет в наличии
• Техники аргументации. Приемы корректного завершения беседы
• «Холодные» звонки: как увеличить потенциал клиентской базы с помощью телемаркетинга
• Поводы для эффективных «холодных» звонков
• Постановка SMARTER – целей
• Приемы преодоления «охранников»
• Алгоритм «холодного звонка»
• Приемы быстрого установления контакта с клиентом
• Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
• «Вопросы – ловушки» для развития беседы
• Приемы СROSS и UP – продажи
• Как получить от клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества
• Послепродажное обслуживание: как получить повторный заказ
ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ
• Основные компетенции руководителя. Варианты построения карьеры
• Взаимоотношения управленца и собственника в процессе разработки и реализации стратегии
• Управление структурой компании, людьми и процессами
• Примеры российских и западных образцов систем среднего менеджмента
• Основные принципы тайм-менеджмента. Навыки высокоэффективных людей в управлении собственной жизнью. Основные законы управления временем для планирования деятельности
• Развитие эмоционального лидерства. Типы харизмы. Способы развития харизматичности
• Успешность и позитивное мышление. Правила целеполагания
• Составление индивидуальной программы стресс-профилактики.
• Конструктивные способы снятия стресса. Способы психологической разгрузки на рабочем месте
Регламент на 5 дней очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"