Семинар: Руководитель колл-центра (call-центра) Семинар прошёл
Код 28767
Программа семинара
Время проведения: 09:00 - 16:15
Программа дает знания об особенностях управления в телемаркетинге. Большое внимание в обучении отведено современным технологиям организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников на on-line и midle уровнях управления. Участники смогут провести анализ имеющихся ресурсов и умений руководителя, определить зоны роста и развития своего подразделения или организации. В результате обучения каждый участник разработает свою программу повышения эффективности управления с учетом полученных знаний и опыта.
УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ
Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
Основы построения структуры подразделений в ТМ
Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
Правила эффективной коммуникации
Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
Формы анализа и контроля работы сотрудников
Основные требования при подборе сотрудника ТМ
Создание системы и организация обучения сотрудников
Формы работы с супервизорами и операторами
Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
Нормативная и методическая база организации работы
НАСТАВНИЧЕСТВО В ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ
Ресурсы эффективности Стажеров
Этапы зрелости компании. Практикум
Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективаного общения наставника со Стажером, качества наставника
Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум
Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум
Модель наставничества
Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач
Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
Практика: наблюдение за работой Стажера
Обратная связь со Стажером, отчетность
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ
Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий».
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ С БИЗНЕСС-ПАРТНЕРАМИ
Коммуникативные компетенции руководителя
Этапы переговоров: когда о чем мы говорим
Модель ведения деловой беседы: сбор информации и положительный контакт
Психологические особенности первичного контакта с партнером
Работа с возражениями партнера во время переговоров: алгоритм обработки
Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера
Основные техники и принципы противостояния манипуляциям
Программа дает знания об особенностях управления в телемаркетинге. Большое внимание в обучении отведено современным технологиям организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников на on-line и midle уровнях управления. Участники смогут провести анализ имеющихся ресурсов и умений руководителя, определить зоны роста и развития своего подразделения или организации. В результате обучения каждый участник разработает свою программу повышения эффективности управления с учетом полученных знаний и опыта.
УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ
Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
Основы построения структуры подразделений в ТМ
Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
Правила эффективной коммуникации
Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
Формы анализа и контроля работы сотрудников
Основные требования при подборе сотрудника ТМ
Создание системы и организация обучения сотрудников
Формы работы с супервизорами и операторами
Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
Нормативная и методическая база организации работы
НАСТАВНИЧЕСТВО В ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ
Ресурсы эффективности Стажеров
Этапы зрелости компании. Практикум
Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективаного общения наставника со Стажером, качества наставника
Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум
Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум
Модель наставничества
Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач
Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
Практика: наблюдение за работой Стажера
Обратная связь со Стажером, отчетность
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ
Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий».
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ С БИЗНЕСС-ПАРТНЕРАМИ
Коммуникативные компетенции руководителя
Этапы переговоров: когда о чем мы говорим
Модель ведения деловой беседы: сбор информации и положительный контакт
Психологические особенности первичного контакта с партнером
Работа с возражениями партнера во время переговоров: алгоритм обработки
Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера
Основные техники и принципы противостояния манипуляциям