|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Семинар: «Работа с претензиями и разрешение конфликтов»
Код 28998
О чём семинар?
Почему сотрудники теряются, когда клиент предъявляет претензии, даже если этот вопрос легко разрешим за несколько минут? Все дело в том, что любой конфликт является нестандартной ситуацией для менеджеров. К тому же очень сложно управлять эмоциями – и собственными, и собеседника.
Составление корпоративных речевых модулей для конфликтных вопросов и работы с недовольными клиентами дает вашим продавцам реальный рычаг управления конфликтом.
Где проходит семинар?
Начало семинара необходимо уточнить у организатора. Семинар состоится по адресу Москва, Проводим тренинги и семинары выездные и on-line по всей России и странам СНГ +7 (351) 223-29-31 office@service-up.ru.
ServiceUp.ТК
Программа семинара
Блок речевых модулей «Работа с претензиями и разрешение конфликтов» включает в себя:
1. Ответы на претензии клиентов, речевые модули для 10 – 15 конфликтных ситуаций. Для каждой ситуации разрабатывается 2-3 варианта ответов.
2. 4 – 5 прописанных диалогов с клиентов в качестве примера, в каком контексте и каким образом лучше применять данные речевые модули.
3. Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен» — ОК-фраз
4. Алгоритм работы с конфликтами.
5. Рекомендации по работе с разными типами клиентов, в т.ч. агрессивными, грубыми, неадекватными и т.д.
Как вы думаете, эта сумма окупится, если ваш сотрудник успешно разрешит конфликт и «спасет» сделку на несколько тысяч? Или десятков тысяч? А если речевыми модулями пользуются все ваши сотрудники? Результат точно вас порадует.
За что вы платите?
Ваши люди твердо знают, как вести себя в конфликтной ситуации, что говорить, а какие фразы лучше не использовать.
Они уверенно работают с клиентом, потому на каждую ситуацию и каждый тип клиента у них есть в голове несколько решений.
Качественная работа с претензиями – это отличный способ сохранить постоянных клиентов, стабилизировать клиентскую базу.
1. Ответы на претензии клиентов, речевые модули для 10 – 15 конфликтных ситуаций. Для каждой ситуации разрабатывается 2-3 варианта ответов.
2. 4 – 5 прописанных диалогов с клиентов в качестве примера, в каком контексте и каким образом лучше применять данные речевые модули.
3. Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен» — ОК-фраз
4. Алгоритм работы с конфликтами.
5. Рекомендации по работе с разными типами клиентов, в т.ч. агрессивными, грубыми, неадекватными и т.д.
Как вы думаете, эта сумма окупится, если ваш сотрудник успешно разрешит конфликт и «спасет» сделку на несколько тысяч? Или десятков тысяч? А если речевыми модулями пользуются все ваши сотрудники? Результат точно вас порадует.
За что вы платите?
Ваши люди твердо знают, как вести себя в конфликтной ситуации, что говорить, а какие фразы лучше не использовать.
Они уверенно работают с клиентом, потому на каждую ситуацию и каждый тип клиента у них есть в голове несколько решений.
Качественная работа с претензиями – это отличный способ сохранить постоянных клиентов, стабилизировать клиентскую базу.