Семинар: Медицинский сервис: как создать систему безупречного обслуживания клиентов Семинар прошёл

Код 9259


О чём семинар?

Цель:

самостоятельно проводить диагностику сервиса

определять ключевые зоны в работе компании, требующие улучшения обслуживания

использовать и внедрять идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений

овладеть реальными, готовыми инструментами разработки и реализации собственной программы улучшения медицинского сервиса

Программа семинара

Первый день

Тенденции на рынке медицинских услуг

·         Особенности маркетинга в медицине.

·         Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.

·         Прогнозы роста рынка медицинских услуг.

·         Причины возрастания потребности в безупречном сервисе.

·         'Цена' одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Выбор стратегии привлечения и удержания клиентов

  • Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.

  • Виды стратегий: ценовая, ассортиментная, уникальности, сервисная, комбинированная.

  • Плюсы и минусы сервисной стратегии.

  • Превращение сервиса в конкурентное преимущество.

  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

Сервис и медицинский персонал

  • Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.

  • Методики привлечения и отбора медицинского персонала.

  • Особенности  психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация  медперсонала для оказания платных услуг.

  • Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе. Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.

  • Обмен опытом среди участников семинара.

Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса

  • Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами. Практикум: 'Строительство'. Практикум: 'Портрет клиента'.

  • Как провести диагностику 'патологий' медицинского сервиса. Практикум: описание ключевого бизнес - процесса 'клиент - клиника' по методу А. Бэкмана.

  • Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов Практикум. Как провести мозговой штурм на тему: 'Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов'. Анализ и обсуждение высказанных предложений.

  • Заповеди обслуживания клиентов и стандарты  сервиса. Классические примеры,  инструменты, ошибки. Обсуждение необходимости разработки.

  • Способы анализа удовлетворенности пациентов.

  • Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.

Второй день

Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов

  • Встреча и проводы клиентов.

  • Отработка первичных навыков общения.

  • Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.

  • Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.

  • Отработка навыков общения по телефону. Телефонный этикет.

Психологические типы проблемных клиентов

  • Классификация психотипов.

  • Экспресс - диагностика психотипа клиента.

  • Как общаться с каждым из типов пациентов.

  • Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.

Манипуляции со стороны пациентов 

  • Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.

  • Нереальные и фантастические ожидания клиентов.

  • Всегда ли 'Клиент прав'?

  • Как сказать 'нет', не оставляя ощущения обиды.

Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и 'лечение'

  • Причины и виды конфликтного поведения пациентов.

  • Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.

  • Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.

  • Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов.

Обмен опытом среди участников семинара.