|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Тренинг: «Безупречный ресепшн. Как управлять впечатлением клиента. »
Код 16920
О чём тренинг?
Основным результатом тренинга является овладение установками и навыками клиенториентированного обслуживания. Клиенториентированный подход базируется на умении решать вопрос клиента грамотно и оперативно в соответствии с его ожиданиями. В результате такого обслуживания клиенты становятся долгосрочными приверженцами компании.
Для кого тренинг?
сотрудники службы ресепшена, администраторы, офис-менеджеры, секретари.
Где проходит тренинг?
Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва.
Актив Ресурс
Дополнительная информация
Отзывы участников тренинга «Безупречный ресепшн. Как управлять впечатлением клиента»«Стала больше уважать свою профессию и любить, раньше не задумывалась о многом. Получила массу положительных эмоций. Наиболее запомнилась и понравилась тема про конфликтных клиентов, их у нас очень много на работе. Теперь знаю, как с ними общаться и какой подход. Спасибо!»«Впечатления только положительные. И ребята дружные и тренер интересная. Стандарты обработки входящих звонков отметила особо, буду внедрять».«Тренинг был хорошо организован, время прошло полезно и интересно»«Очень запомнилась запись меня на видеокамеру. Узнала о себе много нового, ужаснуло.... улыбнуло. Хорошо, что мой директор этого не видел».
Программа тренинга
Модуль 1. Бизнес-имидж компании, а причем тут ресепшн? «По продукции встречают, а по сервису провожают» (русская народная поговорка)Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности.Какое поведение формирует положительный имидж компании.Зачем нужен ресепшн и почему он так важен? Какие ожидания у ваших клиентов.Требования к сотруднику ресепшн.Сущность клиенториентированного подхода.Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».Модуль 2. Первое впечатление. «Красна сотрудница не тем, что красавица, а тем, что с факсом управится» (русская народная мудрость)Важность первого впечатления.Контакт с посетителем с первых секунд.Боевой арсенал специалиста ресепшен:взгляд, поза, жесты, работа с голосом.Что такое внешний вид в бизнес-формате.Определение своих сильных сторон в общении.Ориентация в ситуации. Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций.Умение распоряжаться информацией.Техника отказа.Стандарты обработки входящих звонков.Звонки исходящие.Модуль 3. Типы клиентов: они такие разные...«Не имей сто друзей, а имей сто клиентов» (русская народная мудрость)Наши клиенты: кто они?Статус клиента.Умение снять запрос посетителя.Поведенческие типы клиентов.Работа с VIP-клиентами: их ожидания.Навык работы в режиме клиентской активности.Умение держать в фокусе внимания несколько человек. Управление эмоциями.Модуль 4. Конфликтный клиент - он самый почетный и любимый.«Полно вам уже браниться, не пора ли помириться?» (народное изречение)Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.Технология решения конфликтов.Методы понижения эмоционального напряжения.Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена.Модуль 5. Как специалисту ресепшен все успеть?«Не спеши, а то успеешь» (народная мудрость)Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности.Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.