Тренинг: Качественное обслуживание покупателей в торговом зале Тренинг прошёл

Код 17497


О чём тренинг?

Жестко Чичваркин, но что называется не в бровь, а в глаз. Обслуживать клиента у нас часто стыдятся, или не умеют этого делать. С позиции любой религии мира служить другому человеку – это благо, прежде всего, для самого себя. А в торговом деле это благо выражается еще и деньгами. Так что мешает потрудиться ради «всеми любимых и никогда не лишних»? Есть две основные причины: «совковое» мышление и отсутствие соответствующих навыков.

На тренинге участники осознают всю значимость Клиента для компании и для самого продавца, их отношение к покупателям меняется зачастую на 180°. А когда есть желание, то освоить технологию качественного обслуживания клиентов, изучаемую на тренинге довольно просто.

Цель тренинга: сформировать определенное отношение к обслуживанию клиентов, вооружить участников тренинга знаниями и умениями в сфере качественного сервиса.

В результате тренинга участники смогут:

•осознать важность качественного обслуживания

•устанавливать контакт с различными типами покупателей

• быстро и точно выявлять потребность покупателя

•аргументировать и деликатно убеждать клиента

•грамотно завершать сделку и проводить допродажу

•конструктивно взаимодействовать в конфликтных ситуациях

•создавать позитивное впечатление о себе и компании


Для кого тренинг?

На тренинге изучается система качественного сервиса, которая позволяет увеличить число постоянных клиентов, укрепить позитивный имидж компании. Забота о клиенте, как бумеранг, всегда возвращается. Возвращается прибылью в балансе.

Программа тренинга

Модуль 1.  Принципы клиент-ориентированного подхода

  • Почему покупатель – дорогой гость?

  • Особенности современных покупателей

  • Определение компетенций эффективного продавца

  • Анализ типичных и наиболее проблемных ситуаций в работе с покупателем.

  • Обслуживание, превосходящее ожидания клиента

Модуль 2. Стратегия и тактика эффективного обслуживания клиентов

  • Как расположить собеседника.

  • Управление невербальным каналом общения в ситуации обслуживания.

  • Преодоление барьеров общения.

3.Как определить потребности покупателей?

  • Диагностика истинных потребностей

  • Методы заинтересованного слушания.

  • Определение типа клиента:

  • Управление беседой с покупателем

Модуль 3. Презентация товара

  • Техника СВ – перевода свойств товара в выгоду для клиента

  • Методы аргументации: конкретные сравнения, образные сравнения, вербальные картинки, обращение к фактам.

  • Аргументация, нацеленная на потребность клиента

Модуль 4. Работа с возражениями и сомнениями покупателя

  • Стратегии при работе с сопротивлениями

  • Основные типы возражений и методы их преодоления

Модуль 5. Завершение продажи

  • Как определить, готовность клиента

  • Пять методов завершения и стимулирования продажи

  • Допродажа

  • Тестовое задание

Модуль 6. Как обслуживать конфликтных покупателей

  • Закономерности конфликта

  • Типы конфликтогенов

  • Этапы обслуживания конфликтного покупателя

  • Как управлять своими эмоциями? Приемы саморегуляции.

  • Как сделать покупателя довольным?

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

80% - практика / 20% - практичная теория