Тренинг: Техники профессионального телефонного общения Тренинг прошёл
Код 20630
О чём тренинг?
Аудитория: Данный тренинг предназначен для сотрудников call-центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону.
Для кого тренинг?
Данный тренинг предназначен для сотрудников call-центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону.
Программа тренинга
Программа тренинга:
1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.
¦Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
¦Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
¦Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
¦Этапы телефонного разговора
¦Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
¦Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
¦Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
¦Приемы активного слушания: телефонная специфика
¦Лексика и стилистика телефонного делового общения
¦Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
¦Правила донесения негативной информации до собеседника
2. Телефонное общение в конфликтной ситуации
¦Причины негативного поведения клиентов
¦Грамотное поведение с конфликтным клиентом
¦Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
¦Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
¦Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
¦Методы защиты от манипуляции клиентов
¦Алгоритм работы с жалобой клиента
¦Конструктивный ответ на критику
¦Как вежливо сказать «нет»
¦Как вежливо извиниться
3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?
¦Факторы, симптомы и стадии стресса
¦«Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
¦Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
¦Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
¦Навыки позитивного мышления
¦Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
¦Техники «быстрого восстановления» и включения в работу
1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.
¦Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
¦Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
¦Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
¦Этапы телефонного разговора
¦Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
¦Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
¦Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
¦Приемы активного слушания: телефонная специфика
¦Лексика и стилистика телефонного делового общения
¦Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
¦Правила донесения негативной информации до собеседника
2. Телефонное общение в конфликтной ситуации
¦Причины негативного поведения клиентов
¦Грамотное поведение с конфликтным клиентом
¦Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
¦Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
¦Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
¦Методы защиты от манипуляции клиентов
¦Алгоритм работы с жалобой клиента
¦Конструктивный ответ на критику
¦Как вежливо сказать «нет»
¦Как вежливо извиниться
3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?
¦Факторы, симптомы и стадии стресса
¦«Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
¦Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
¦Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
¦Навыки позитивного мышления
¦Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
¦Техники «быстрого восстановления» и включения в работу