Тренинг: Эффективная деловая коммуникация Тренинг прошёл
Код 20632
О чём тренинг?
Участники данного тренинга узнают и отработают на практике навыки эффективного делового общения, научатся грамотно использовать коммуникационные инструменты в различных бизнес-ситуациях
Аудитория: специалисты всех уровней.
Для кого тренинг?
специалисты всех уровней
Программа тренинга
Программа тренинга:
1. Деловая коммуникация в работе с клиентами.
¦Сущность и содержание коммуникации. Принципы эффективной коммуникации.
¦Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента.
¦Типология клиентов. Учет типологии в общении.
¦Вербальные, паравербальные и невербальные средства коммуникации.
¦Составляющие первого впечатления. Сканирование внутреннего состояния клиента. Значение зрительного контакта.
¦Способы установления и поддержания контакта. Создание атмосферы сотрудничества, организация времени и пространства общения. Пять правил вступления в контакт.
¦Инструменты коммуникации. Техники активного слушания. Использование различных видов вопросов; вопросные ловушки. Значение обратной связи в общении.
¦Тренировка умения быть конгруэнтным собеседнику.
¦Методы аргументации и убеждения в процессе общения.
2. Основные правила телефонного общения.
¦Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
¦Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
¦Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
¦Этапы телефонного разговора
¦Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
¦Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
¦Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
¦Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
¦Правила донесения негативной информации до собеседника
3. Общение в конфликтной ситуации
¦Грамотное поведение с конфликтным клиентом
¦Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
¦Техники снятия эмоционального напряжения клиента
¦Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
¦Алгоритм работы с жалобой клиента
¦Конструктивный ответ на критику
¦Как вежливо сказать «нет»
¦Как вежливо извиниться
4. Правила составления деловых писем.
¦Возможные цели письменного сообщения.
¦Разработка структуры делового письма. Цельность и связность в деловых письмах.
¦Процесс написания и редактирования.
¦Стиль и оформление письма.
¦К кому и как вы обращаетесь?
¦Правила позитивной речи при написании писем.
¦Понятие краткости. Как избежать многословия при составлении писем. Абстрактные слова, жаргон и неформальная лексика.
¦Ясность при составлении писем. Как сделать так, чтобы вас поняли.
¦Способы привлечения внимания читателя. Как написать письмо, чтобы его дочитали до конца.
¦Методы аргументации и убеждения при составлении сообщений.
¦Эмоциональность сообщения. Визуальные образы при составлении писем.
¦Основные ошибки при составлении писем.
1. Деловая коммуникация в работе с клиентами.
¦Сущность и содержание коммуникации. Принципы эффективной коммуникации.
¦Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента.
¦Типология клиентов. Учет типологии в общении.
¦Вербальные, паравербальные и невербальные средства коммуникации.
¦Составляющие первого впечатления. Сканирование внутреннего состояния клиента. Значение зрительного контакта.
¦Способы установления и поддержания контакта. Создание атмосферы сотрудничества, организация времени и пространства общения. Пять правил вступления в контакт.
¦Инструменты коммуникации. Техники активного слушания. Использование различных видов вопросов; вопросные ловушки. Значение обратной связи в общении.
¦Тренировка умения быть конгруэнтным собеседнику.
¦Методы аргументации и убеждения в процессе общения.
2. Основные правила телефонного общения.
¦Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
¦Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
¦Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
¦Этапы телефонного разговора
¦Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
¦Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
¦Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
¦Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
¦Правила донесения негативной информации до собеседника
3. Общение в конфликтной ситуации
¦Грамотное поведение с конфликтным клиентом
¦Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
¦Техники снятия эмоционального напряжения клиента
¦Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
¦Алгоритм работы с жалобой клиента
¦Конструктивный ответ на критику
¦Как вежливо сказать «нет»
¦Как вежливо извиниться
4. Правила составления деловых писем.
¦Возможные цели письменного сообщения.
¦Разработка структуры делового письма. Цельность и связность в деловых письмах.
¦Процесс написания и редактирования.
¦Стиль и оформление письма.
¦К кому и как вы обращаетесь?
¦Правила позитивной речи при написании писем.
¦Понятие краткости. Как избежать многословия при составлении писем. Абстрактные слова, жаргон и неформальная лексика.
¦Ясность при составлении писем. Как сделать так, чтобы вас поняли.
¦Способы привлечения внимания читателя. Как написать письмо, чтобы его дочитали до конца.
¦Методы аргументации и убеждения при составлении сообщений.
¦Эмоциональность сообщения. Визуальные образы при составлении писем.
¦Основные ошибки при составлении писем.