Тренинг: Клиентоориентированный менеджер Тренинг прошёл

Код 22024


О чём тренинг?

Цель: 1. Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса2. Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании3. Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.Тренинг проводит: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Опыт профессиональной деятельности включает: многолетнюю работу в сфере продаж, опыт руководящей работы, положительный опыт ведения собственного бизнеса, опыт работы в качестве корпоративного бизнес-тренера.Опыт личных продаж более 15 лет: ь работа старшим продавцом и товароведом в розничной торговой точкеь продажа туристических туровь работа в отделе продаж издательства в качестве менеджера по продажамь продажа рекламных модулей в каталоге В2Вь работа менеджером по продажам в сегменте HORECA крупной компании по производству алкогольной продукцииПоложительный опыт организации собственного бизнеса (организация оптовых поставок и работа с розничными торговыми точками)Опыт руководящей работы: руководитель отдела мерчандайзинга, руководитель отдела промоперсонала, руководитель отдела развития продаж в крупных FMCG компаниях.

Для кого тренинг?

Руководители отдела продаж, менеджеры отдела продаж

Программа тренинга

МОДУЛЬ 1. ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ  - КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА

  • Роли менеджера по отношению к клиенту

  • Концепция продукта Котлера

  • Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера

  • «Портрет» современного клиента

  • Что такое клиентоориентированный подход

  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия

  • Основные правила общения с клиентом

  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

МОДУЛЬ 2. ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ

  • Основные признаки типологии клиентов

  • Фильтры восприятия реальности

  • Типологии клиентов:  по внутренней мотивации, по способу принятия  решения, по каналам восприятия информации

  • Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку

  • Упражнение «Дай характеристику клиенту»

МОДУЛЬ 3. ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЕНЕДЖЕРА

  • Два уровня коммуникации

  • Правила формирования  первого впечатления

  • Структура установления контакта

  • Техника «малого» разговора

  • Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы

Упражнение «Произведи впечатление»

МОДУЛЬ 4. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА – ОСНОВНОЙ МОТИВ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ  КОМПАНИИ

  • Потребности и мотивы клиентов нашей компании

  • Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании

  • Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента

Упражнение «Определи потребность по словам  по словам клиента», ролевая игра «Брачное агентство»

МОДУЛЬ 5. ВОПРОСЫ КАК ОСНОВНОЙ СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам

  • Основные виды вопросов

  • «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей 

  • клиента.

Упражнение «Составь логическую воронку»

МОДУЛЬ 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА – ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ

  • Причины «провала» коммуникации. Основыне барьеры общения

  • Рефлексивное и нерефлексивное слушание

  • Приемы активного слушания клиента

    Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»

    МОДУЛЬ 7. РАБОТА С «ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ»

  • Три зоны развития конфликта

  • Работа с клиентом в нейтральной зоне

  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.

  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом

  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.

  • Основные стратегии поведения  в конфликте

  • Правила поведения в конфликте

  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Игра «Химчистка» Упражнение «Откажи клиенту»  Игра «Что нужно делать с этим клиентом»

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

МОДУЛЬ 8. МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

  • Понятие манипуляции

  • Основные виды манипуляций

  • Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника

  • Алгоритм противостояния манипуляциям

  • Способы самозащиты от манипуляций

  • Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера

  • Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям

  • Конструктивная критика  как способ сказать «нет»

Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям»