Тренинг: Клиентоориентированность и лояльность Тренинг прошёл

Код 23289


О чём тренинг?

Изучив данный курс, Вы сможете повысить уровень клиентоориенторованности в Вашей компании и построить оптимальную для Вашего бизнеса программу лояльности.

Программа тренинга

Количество часов:


18 академических часов


Форма обучения:


дистанционная


Методы обучения:


аудиовизуальные, текстовые материалы, бизнес-тренажеры, тестирование. Также Вы имеете доступ к дополнительным материалам по теме и образцам профессиональных документов.


Цели и задачи курса:



  • Адекватность выбора вида маркетинга и стратегии продаж соответствующим понятиям клиентоориентированности и лояльности в зависимости от деятельности компании

  • Повышение уровня клиентоориентированности компании

  • Определение условий целесообразности запуска программ лояльности

  • Освоение инструментов развития внутренней клиентоориентированности на уровне компетенций персонала компании


Обострение конкуренции в борьбе за потребителя и рост потребительских ожиданий способствуют переходу от концепций классического маркетинга к маркетингу взаимоотношений с потребителем. Долгосрочные отношения с клиентами экономически выгодны, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют меньших маркетинговых затрат на одного потребителя и увеличивают количество лояльных клиентов. В свою очередь, лояльность потребителя увеличивает число повторных покупок. Для реализации клиентоориентированного подхода важно обеспечить высокий уровень заинтересованности сотрудников в построении долгосрочных отношений с клиентами. Клиентоориентированность персонала в формате компетенций – это набор поведенческих моделей на основе знаний, навыков, личностных качеств и мотивационных факторов, способствующих формированию определенного рабочего поведения у сотрудников в отношении клиентов. Изучив данный курс, Вы сможете повысить уровень клиентоориенторованности в Вашей компании и построить оптимальную для Вашего бизнеса программу лояльности.


Программа:



  1. Классификация потребителей

  2. Взаимоотношения с потребителем:

    • воронка, или «ведро» продаж

    • транзакционный маркетинг и маркетинг взаимоотношений, сравнение подходов с точки зрения экономических эффектов



  3. Потребительская лояльность. Клиентоориентированная концепция

  4. Выстраивание взаимоотношений с потребителем. Лестница взаимоотношений

  5. Клиентоориентированность:

    • критерии клиентоориентированности

    • формы выражения клиентоориентированности в системе контроля качества, в личной заинтересованности сотрудников, в действующих стандартах решения проблемных ситуаций



  6. Внешняя клиентоориентированность и конкурирующие маркетинговые концепции

  7. Внутренняя клиентоориентированность:

    • преимущества внедрения клиентоориентированного подхода в компании

    • составляющие успеха у потребителя (Йеспер Кунде): миссия, бренд, корпоративная культура

    • этапы формирования компетенции клиентоориентированности у сотрудников

    • цели маркетинга построения взаимоотношений в рамках клиентоориентированной концепции



  8. Создание потребительской ценноcти. Цепочка создания ценности Портера и ее практическое применение

  9. Практика формирования и поддержки потребительской лояльности. Программы лояльности: виды, этапы построения, оценка эффективности. Российский и зарубежный опыт

  10. Реализация проекта по построению программы лояльности: команда, задачи, финансирование, основные реперные точки. Взаимодействие службы маркетинга и службы продаж


Регистрация на программу: www.e-mba.ru/distance/prof-courses/1026/133824/

Сайт школы: www.e-mba.ru

Телефон: +7 (495) 668-09-09

e-mail: study@e-mba.ru