|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Тренинг: «Мастерство телефонного общения и телефонный этикет»
Код 25893
О чём тренинг?
Цели тренинга:
познакомить участников с нормами и правилами телефонного этикета,
научить работать с голосом во время телефонного разговора,
отработать техники телефонного общения,
рассмотреть особенности проблемных разговоров,
отработать корпоративные стандарты телефонного общения.
Методы проведения: мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и группах, анализ видеосюжетов и реальный ситуаций из опыта сотрудников
Где проходит тренинг?
Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва.
Ардис, Консалтинговая группа
Программа тренинга
Программа тренинга
1. Телефонный имидж Компании
Что такое имидж и почему он важен
?Кто и как формирует имидж Компании.
?В чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
?Чего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию
2. Подготовка к телефонным переговорам
?Организация рабочего пространства и времени
?Влияние невебрального языка на качество общения по телефону
?Важность раппорта (фона) телефонного общения
?Сценарий и структура телефонных переговоров
?Фиксация результатов общения (телефонный бланк)
3. Деловой этикет при телефонном общении
?Виды деловых телефонных разговоров
?Формальный и неформальный стили общения по телефону
?Общие правила телефонного этикета:
Приветствия и представления
Как обращаться к собеседнику
Речевые стандарты вежливости
Фразы, которых следует избегать
Табу при телефонном общении
Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
Заключительные фразы
Правила общения если звонят Вам:
На какой по счету звонок следует снимать трубку
Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
Как правильно ответить на ошибочные звонки
Принятие сообщений для отсутствующих коллег
Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
Переадресация вызова
?Правила общения если звоните Вы:
Оптимальное время звонка
Настройка на деловое общение
Как начать телефонный разговор
Продолжительность телефонного общения
Техника активного слушания во время общения
Подстройка по собеседника
На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
«Общение» с автоответчиком
Завершение разговора с привязкой на будущее
Анализ телефонного разговора
?Особенности мобильного этикета
Как правильно сообщать негативную информацию
Этикетные речевые стуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.
4. Общение с трудными собеседниками
?Как закончить «бесконечный разговор»
?Как реагировать на недовольство
?Как сообщить неприятные новости
?Как реагировать на некорректное поведение
?Тактика общения с «очень занятым» клиентом
5. Голос и речь как важный компонент телефонной коммуникации
?Важность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
?Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
?Голосовая подстройка к собеседнику
?Слова-паразиты.
?Интонации и эмоциональная окраска речи
?Метод «телефонной улыбки»
Приемы присоединения к адресату
6. Навыки снижения эмоционального напряжения
?Как оставаться спокойным в конфликтной ситуации
Методы «быстрого восстановления» и включения в работу
1. Телефонный имидж Компании
Что такое имидж и почему он важен
?Кто и как формирует имидж Компании.
?В чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
?Чего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию
2. Подготовка к телефонным переговорам
?Организация рабочего пространства и времени
?Влияние невебрального языка на качество общения по телефону
?Важность раппорта (фона) телефонного общения
?Сценарий и структура телефонных переговоров
?Фиксация результатов общения (телефонный бланк)
3. Деловой этикет при телефонном общении
?Виды деловых телефонных разговоров
?Формальный и неформальный стили общения по телефону
?Общие правила телефонного этикета:
Приветствия и представления
Как обращаться к собеседнику
Речевые стандарты вежливости
Фразы, которых следует избегать
Табу при телефонном общении
Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
Заключительные фразы
Правила общения если звонят Вам:
На какой по счету звонок следует снимать трубку
Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
Как правильно ответить на ошибочные звонки
Принятие сообщений для отсутствующих коллег
Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
Переадресация вызова
?Правила общения если звоните Вы:
Оптимальное время звонка
Настройка на деловое общение
Как начать телефонный разговор
Продолжительность телефонного общения
Техника активного слушания во время общения
Подстройка по собеседника
На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
«Общение» с автоответчиком
Завершение разговора с привязкой на будущее
Анализ телефонного разговора
?Особенности мобильного этикета
Как правильно сообщать негативную информацию
Этикетные речевые стуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.
4. Общение с трудными собеседниками
?Как закончить «бесконечный разговор»
?Как реагировать на недовольство
?Как сообщить неприятные новости
?Как реагировать на некорректное поведение
?Тактика общения с «очень занятым» клиентом
5. Голос и речь как важный компонент телефонной коммуникации
?Важность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
?Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
?Голосовая подстройка к собеседнику
?Слова-паразиты.
?Интонации и эмоциональная окраска речи
?Метод «телефонной улыбки»
Приемы присоединения к адресату
6. Навыки снижения эмоционального напряжения
?Как оставаться спокойным в конфликтной ситуации
Методы «быстрого восстановления» и включения в работу