Полученные знания помогут Вам превратить недовольных клиентов в лояльных и постоянных!">

Семинар: Первоклассное обслуживание клиентов: профессиональная работа с жалобами и конфликтами Семинар прошёл

Код 16832


О чём семинар?

Предлагаемый курс формирует знания и навыки работы со сложными и недовольными клиентами, умение правильно реагировать на жалобы и другие возражения клиентов. Программа меняет вектор отношения к негативно настроенным клиентам и неотъемлемо связанными с этим жалобами и рекламациями. Благодаря программе, сотрудники смогут понять, что вкладывают потребители в понятие "клиентоориентированность" и что ожидают от компании, которая позиционирует себя таковой.

Полученные знания помогут Вам превратить недовольных клиентов в лояльных и постоянных!

Для кого семинар?

Сотрудники отделов обслуживания и отделов по работе с жалобами и рекламациями, сотрудники сервисных организаций и отделов, менеджеры по работе с клиентами, руководители сервисных компаний и отделов.

Программа семинара

1. Мастер клиентского обслуживания 

  • Понятие корпоративного имиджа и репутации как части корпоративной культуры компании 

  • Клиентоориентированная концепция ведения бизнеса и ее критерии 

  • Клиентоориентированность как основная корпоративная компетенция компании 

  • Особенности современных клиентов и их ожидания 

  • Качества сотрудников компаний, ориентированных на работу с клиентом 

  • Мастерство обслуживания клиентов и его составляющие 

2. Корпоративные стандарты обслуживания "трудных" клиентов 

  • Общепринятые нормы культуры в деловом мире. Деловой этикет, его основные принципы 

  • Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность 

  • Принципы реагирования на поведение трудных клиентов 

  • Конструктивное деловое общение и коммуникации 

  • Правила сообщения клиентам неприятных новостей и отказов 

3. Типы клиентов 

  • Типы клиентов: властный, болтливый, агрессивный, пассивный, занудный и другие 

  • Отличительные черты клиентов 

  • Как работать с различными типами клиентов. Упражнение на отработку навыков с видеосъемкой и обсуждениями результатов 

4. Управление конфликтными ситуациями 

  • Причины возникновения конфликтной ситуации с клиентом 

  • Типы конфликтов 

  • Конфликтогены и как на них реагируют клиенты 

  • Позаботьтесь о себе или что нужно знать о "провокаторах" конфликта 

  • "Люди никогда не будут спорить с Вами, если Вы никогда не делаете их неправыми" 

  • Приемы бесконфликтного общения и реагирования на агрессию 

  • Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Модель Томаса-Килманна 

5. Конструктивное отношение к критике клиентов 

  • Польза критики. Что можно узнать, анализируя претензии, недовольства и возражения клиентов 

  • Возможности использования мнений клиентов в интересах развития сервисной организации 

  • Технология выяснения недовольства клиентов 

  • Приемы реагирования на различные типы жалоб и другие недовольства клиентов 

  • "Книга жалоб и предложений" - источник развития и копилка успехов 

6. Навыки саморегуляции и управления стрессом