|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Тренинг: «Как управлять качеством сервиса»
Код 28693
О чём тренинг?
Цели семинара:
! Формирование единого понимания у руководителей корпоративной системы качественного обслуживания клиентов: параметры и критерии оценки уровня сервиса для клиентов
! Изучение технологий повышения качества сервиса в компании
! Развитее навыков «сервисного» менеджмента: как управлять персоналом так, чтобы сотрудники предоставляли клиентам качественный сервис
Для кого тренинг?
топ-менеджеры, руководители «сервисных» подразделений и отделов продаж.
Где проходит тренинг?
Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Интернет, Работаем по все России и странам СНГ.
ServiceUp.ТК
Дополнительная информация
Ответим на все вопросы, пишите: office@service-up.ru
Программа тренинга
Программа семинара:
1. «Качественный» сервис - стратегии и технологии:
~ Стратегия, ориентированная на клиента: чего хотят клиенты, основные маркетинговые показатели, клиенты как активы компании, шесть ключевых элементов стратегии сервиса
~ Типичные ошибки при реализации стратегии, ориентированной на покупателя, и как их избежать
~ Критерии качественного обслуживания клиентов для компании
~ Сервис как отражение корпоративного стиля общения и управления в компании
~ Механизмы улучшения обслуживания клиентов: технологии «внешнего» и «внутреннего» сервиса
2. Методика и технологии повышения качества обслуживания клиентов:
~ Ключевые бизнес-процессы работы с клиентами: продажа и сопровождение, определение сильных сторон и «проблемных» зон в общении с клиентом для каждой службы
~ Принципы и тактика формирования лояльности клиента
~ Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов: алгоритм работы с клиентом для сотрудников различных служб, схема «передачи» клиента внутри компании от сотрудника к сотруднику или из отдела в отдел. Принцип «одного окна». Разработка корпоративных коммуникативных модулией
~ Как наладить обратную связь с клиентом: схема учета и отработки устных и письменных рекламаций и жалоб клиентов, система компенсаций, опросы клиентов
~ Работа с претензиями, алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
3. Принципы «сервисного менеджмента», или «внутренний сервис» в компании:
~ Понятие «сервисный менеджмент»: сочетание с традиционными стилями управления, «внутренний сервис» как система управления персоналом, ориентированная на покупателя
~ Планирование, направленное на развитие сервиса: стратегические цели компании, их направленность на повышение качества сервиса, предоставляемого покупателю; какие цели и каким образом ставить перед подчиненными
~ Делегирование полномочий сотрудникам «контактной зоны»: что, кому, когда делегировать
~ Создание единого информационного пространства в компании
~ Подбор персонала: как найти и выбрать сотрудников, которые будут искренне заинтересованы в клиенте и в решении его запросов
~ Система мотивации персонала: технологии и приемы мотивации сотрудников на клиентоориентированное поведение; действенные схемы заработной платы; эффективные способы нематериального поощрения
~ Контроль: наблюдение за работой сотрудников и обратная связь для сотрудника и руководителя
~ Обучение сотрудников: определение четких требований к квалификации персонала, расширение диапазона знаний сотрудников, развитие коммуникативных навыков; обучение на рабочем месте, тренинги, семинары, собрания; наставничество
~ Корпоративная культура: «качественные» взаимоотношения как корпоративная ценность, «участие и готовность помочь» в работе с клиентами и межличностном общении внутри компании; работа руководителя с внутренними конфликтами в организации.
Методы и формы работы: мини лекции, дискуссии, деловые игры, отработка отдельных навыков и умений, видеоанализ и разбор конкретных ситуаций, обсуждение видео — примеров «хорошего» и «плохого» сервиса. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать для совершенствования профессиональных навыков в дальнейшей работе.
1. «Качественный» сервис - стратегии и технологии:
~ Стратегия, ориентированная на клиента: чего хотят клиенты, основные маркетинговые показатели, клиенты как активы компании, шесть ключевых элементов стратегии сервиса
~ Типичные ошибки при реализации стратегии, ориентированной на покупателя, и как их избежать
~ Критерии качественного обслуживания клиентов для компании
~ Сервис как отражение корпоративного стиля общения и управления в компании
~ Механизмы улучшения обслуживания клиентов: технологии «внешнего» и «внутреннего» сервиса
2. Методика и технологии повышения качества обслуживания клиентов:
~ Ключевые бизнес-процессы работы с клиентами: продажа и сопровождение, определение сильных сторон и «проблемных» зон в общении с клиентом для каждой службы
~ Принципы и тактика формирования лояльности клиента
~ Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов: алгоритм работы с клиентом для сотрудников различных служб, схема «передачи» клиента внутри компании от сотрудника к сотруднику или из отдела в отдел. Принцип «одного окна». Разработка корпоративных коммуникативных модулией
~ Как наладить обратную связь с клиентом: схема учета и отработки устных и письменных рекламаций и жалоб клиентов, система компенсаций, опросы клиентов
~ Работа с претензиями, алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
3. Принципы «сервисного менеджмента», или «внутренний сервис» в компании:
~ Понятие «сервисный менеджмент»: сочетание с традиционными стилями управления, «внутренний сервис» как система управления персоналом, ориентированная на покупателя
~ Планирование, направленное на развитие сервиса: стратегические цели компании, их направленность на повышение качества сервиса, предоставляемого покупателю; какие цели и каким образом ставить перед подчиненными
~ Делегирование полномочий сотрудникам «контактной зоны»: что, кому, когда делегировать
~ Создание единого информационного пространства в компании
~ Подбор персонала: как найти и выбрать сотрудников, которые будут искренне заинтересованы в клиенте и в решении его запросов
~ Система мотивации персонала: технологии и приемы мотивации сотрудников на клиентоориентированное поведение; действенные схемы заработной платы; эффективные способы нематериального поощрения
~ Контроль: наблюдение за работой сотрудников и обратная связь для сотрудника и руководителя
~ Обучение сотрудников: определение четких требований к квалификации персонала, расширение диапазона знаний сотрудников, развитие коммуникативных навыков; обучение на рабочем месте, тренинги, семинары, собрания; наставничество
~ Корпоративная культура: «качественные» взаимоотношения как корпоративная ценность, «участие и готовность помочь» в работе с клиентами и межличностном общении внутри компании; работа руководителя с внутренними конфликтами в организации.
Методы и формы работы: мини лекции, дискуссии, деловые игры, отработка отдельных навыков и умений, видеоанализ и разбор конкретных ситуаций, обсуждение видео — примеров «хорошего» и «плохого» сервиса. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать для совершенствования профессиональных навыков в дальнейшей работе.