|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Тренинг: «Общение с клиентом - легко и с результатом»
Код 28735
О чём тренинг?
Цели тренинга:
! Выработать умение выбирать разные стили общения в зависимости от психологического типа клиента;
! Преодолеть внутренние барьеры в коммуникации с клиентом (страх отказа, неуверенность в ситуации преимущества конкурента, неприязнь к конкретному собеседнику, необходимость сопротивляться манипуляциям со стороны собеседника и т.д.);
! Отработать навык установления контакта, умение легко вступать в разговор с клиентом с учетом опыта и независимо от степени успешности предыдущей коммуникации.
Где проходит тренинг?
Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва, Проводим тренинги по всей России и странам СНГ.
ServiceUp.ТК
Дополнительная информация
Это образец программы, напишите нам и мы разработаем программу тренинга для решения Ваших бизнес задач. office@service-up.ru
Программа тренинга
Программа тренинга:
1. Продуктивная коммуникация с клиентом на «длительной дистанции»:
• переговоры глазами клиента, какие фразы и приемы делают общение легким, что, наоборот, отталкивает и разрушает контакт;
• цель каждого визита или телефонного звонка: подготовка нескольких вариантов сценария визита, как корректировать цель, если встреча (звонок) пошла не по плану; как «выстроить мостик» к следующей коммуникации легко и позитивно;
• как начать разговор с клиентом с учетом опыта предыдущего общения с ним, даже если результат был отрицательным;
• эмоциональные продажи: как выстроить точки контакта с клиентом при длительной продаже, каждый раз формируя свежее позитивное эмоциональное впечатление от встречи или звонка; как построить доверительные отношения без давления и навязчивости.
Практикум 1: постановка целей на визит и встречу в зависимости от стадии переговоров или результатов предыдущей коммуникации.
Практикум 2: формулировка перечня возможных точек контакта с клиентом, информационных поводов для общения и вовлечения клиента в диалог, чтобы избежать однотипных и навязчивых звонков или визитов, вызвать интерес и доверие клиента при необходимости за несколько коммуникаций.
2. Психологические типы собеседников:
• критерии выбора поведения в зависимости от личностных особенностей собеседника;
• «чтение и диагностика» клиента и ситуации;
• анализ своей предпочтительной манеры поведения с клиентом участниками; определение сильных сторон, ресурсов и направления для изменения; приемы формирования гибкого подхода к клиенту, как отказаться от собственного «любимого» и при этом не всегда эффективного стиля коммуникации.
Практикум 3: упражнения для определения типа личности собеседника; задания на подстройку под клиента по манере поведения и стилю общения. В каждом кейсе отрабатываются конкретный этап переговоров – от первой встречи до заключения договора.
3. Речевые особенности переговоров:
• как превратить общение в постоянный диалог, избегая «уходов» от темы со стороны клиента и пространных «рассказов о себе» со стороны торгового представителя;
• как органично и легко сочетать в разговоре уточняющие вопросы, ответы на реплики клиента и выгоды работы с нашей компанией;
• как менять фразы и строить предложения в зависимости от типа личности собеседника;
• перечень STOP-фраз для переговорных ситуаций.
Практикум 4: упражнения по отработке речевых навыков менеджеров; ролевые переговорные игры и задания с учетом реальных рабочих ситуаций участников тренинга; индивидуальные рекомендации по замене тех или иных «вредных» фраз и формулировок, встречающихся в речи сотрудников.
4. Особенности работы с отказами и возражениями клиентов при продаже «в несколько этапов»:
• работа с внутренними психологическими барьерами участников тренинга по отношению к нежелательному или негативному поведению клиента (страх отказов и возражений, личностное отрицательное отношение к собеседнику, обида, раздражение, усталость и т.д.);
• работа с сопротивлением клиента изменениям (в том числе смене поставщика или началу взаимоотношений с новым поставщиком) – природа страха перемен, как снять опасения собеседника;
• как предвосхитить возможные возражения со стороны клиента, учитывая его личностные особенности и текущее эмоциональное состояние;
• приемы отработки финансовых возражений; как строить диалог, если клиент считает работу с конкурентом более выгодной;
• общее ценностное поле как профилактика возможных возражений и отказов со стороны собеседника.
Практикум 5: индивидуальная проработка менеджерами собственных эмоциональных барьеров в работе с клиентом; подбор внутренних установок, которые могут быть применены в процессе работы с реальными клиентами после тренинга.
Практикум 6: отработка реальных возражений клиентов в ролевых играх, различных кейсах, где «заданы» конкретные типы личности клиентов, их «рабочая ситуация», конкретные возражения. Все кейсы строятся на реальных примерах из практики участников и готовятся заранее до начала тренинга.
Практикум 7: формулировка вариантов ответов на типовые и нестандартные возражения клиентов с применением нескольких методов, отработка каждого решения в ролевой игре.
Методика проведения тренинга: интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений ведения переговоров; индивидуальный подход; работа с реальными ситуациями; деловые, ролевые и ситуативные игры; групповые и индивидуальные упражнения.
1. Продуктивная коммуникация с клиентом на «длительной дистанции»:
• переговоры глазами клиента, какие фразы и приемы делают общение легким, что, наоборот, отталкивает и разрушает контакт;
• цель каждого визита или телефонного звонка: подготовка нескольких вариантов сценария визита, как корректировать цель, если встреча (звонок) пошла не по плану; как «выстроить мостик» к следующей коммуникации легко и позитивно;
• как начать разговор с клиентом с учетом опыта предыдущего общения с ним, даже если результат был отрицательным;
• эмоциональные продажи: как выстроить точки контакта с клиентом при длительной продаже, каждый раз формируя свежее позитивное эмоциональное впечатление от встречи или звонка; как построить доверительные отношения без давления и навязчивости.
Практикум 1: постановка целей на визит и встречу в зависимости от стадии переговоров или результатов предыдущей коммуникации.
Практикум 2: формулировка перечня возможных точек контакта с клиентом, информационных поводов для общения и вовлечения клиента в диалог, чтобы избежать однотипных и навязчивых звонков или визитов, вызвать интерес и доверие клиента при необходимости за несколько коммуникаций.
2. Психологические типы собеседников:
• критерии выбора поведения в зависимости от личностных особенностей собеседника;
• «чтение и диагностика» клиента и ситуации;
• анализ своей предпочтительной манеры поведения с клиентом участниками; определение сильных сторон, ресурсов и направления для изменения; приемы формирования гибкого подхода к клиенту, как отказаться от собственного «любимого» и при этом не всегда эффективного стиля коммуникации.
Практикум 3: упражнения для определения типа личности собеседника; задания на подстройку под клиента по манере поведения и стилю общения. В каждом кейсе отрабатываются конкретный этап переговоров – от первой встречи до заключения договора.
3. Речевые особенности переговоров:
• как превратить общение в постоянный диалог, избегая «уходов» от темы со стороны клиента и пространных «рассказов о себе» со стороны торгового представителя;
• как органично и легко сочетать в разговоре уточняющие вопросы, ответы на реплики клиента и выгоды работы с нашей компанией;
• как менять фразы и строить предложения в зависимости от типа личности собеседника;
• перечень STOP-фраз для переговорных ситуаций.
Практикум 4: упражнения по отработке речевых навыков менеджеров; ролевые переговорные игры и задания с учетом реальных рабочих ситуаций участников тренинга; индивидуальные рекомендации по замене тех или иных «вредных» фраз и формулировок, встречающихся в речи сотрудников.
4. Особенности работы с отказами и возражениями клиентов при продаже «в несколько этапов»:
• работа с внутренними психологическими барьерами участников тренинга по отношению к нежелательному или негативному поведению клиента (страх отказов и возражений, личностное отрицательное отношение к собеседнику, обида, раздражение, усталость и т.д.);
• работа с сопротивлением клиента изменениям (в том числе смене поставщика или началу взаимоотношений с новым поставщиком) – природа страха перемен, как снять опасения собеседника;
• как предвосхитить возможные возражения со стороны клиента, учитывая его личностные особенности и текущее эмоциональное состояние;
• приемы отработки финансовых возражений; как строить диалог, если клиент считает работу с конкурентом более выгодной;
• общее ценностное поле как профилактика возможных возражений и отказов со стороны собеседника.
Практикум 5: индивидуальная проработка менеджерами собственных эмоциональных барьеров в работе с клиентом; подбор внутренних установок, которые могут быть применены в процессе работы с реальными клиентами после тренинга.
Практикум 6: отработка реальных возражений клиентов в ролевых играх, различных кейсах, где «заданы» конкретные типы личности клиентов, их «рабочая ситуация», конкретные возражения. Все кейсы строятся на реальных примерах из практики участников и готовятся заранее до начала тренинга.
Практикум 7: формулировка вариантов ответов на типовые и нестандартные возражения клиентов с применением нескольких методов, отработка каждого решения в ролевой игре.
Методика проведения тренинга: интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений ведения переговоров; индивидуальный подход; работа с реальными ситуациями; деловые, ролевые и ситуативные игры; групповые и индивидуальные упражнения.